西安航天基地12345市民服务热线管理办法（试 行）

第一章 总 则

第一条（目的和依据） 为确保航天基地12345市民热线(以下简称“市民热线”)办理业务程序规范、运转顺畅、处理及时、监管有力，根据《西安12345市民热线综合服务平台建设工作方案》、《西安12345市民热线综合服务平台管理办法》、《西安12345市民热线综合服务平台考核细则》以及《西安市电子政务办关于进一步加强12345市民热线办理工作的指导意见》，结合航天基地实际，制定本办法。

第二条（适用范围） 本办法所称市民热线服务是通过西安12345市民热线综合服务平台，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。

第三条（工作原则） 市民热线是连接市民的“连心桥”，工作原则是“为民、便民、利民”。

第四条（机构设置） 成立航天基地12345市民热线平台协调领导小组，由管委会主任张驰任组长，各委领导为副组长，各局、办、中心、公司负责人为成员，领导小组下设航天基地市民热线管理办公室（航天基地热线办），热线办设在航天基地管委会办公室，主任由姚暾同志兼任。

热线办主要负责指导、协调、监督和考核基地各相关部门市民热线工作承办情况。主要职责是：

（一）负责航天基地市民热线二级平台日常管理工作，建立工单的受理、转办、催办、审核、结案、回访、督办和通报为一体的闭环工作流程；

（二）对各承办单位热线服务工作进行指导和培训；

（三）做好热线服务的统筹和协调工作，通过日报、双周报、月报、专报等方式，及时向党工委、管委会反馈热线工作情况、考核排名及热点问题；

（四）做好监督和考核工作；

（五）维护和完善航天基地市民热线服务二级平台基本业务流转顺畅、信息共享、工作留痕、数据集合；

（六）协调与市热线办的有关工作。

航天基地各局、办、中心，航开路社区，以及提供公共服务职能的企事业单位和支撑体系各机构，作为市民热线服务的承办单位，负责接收、办理热线服务平台转交办事项，调查、处理、协调职责范围内的工作。各部门负责人为市民热线服务第一责任人，要高度重视，亲自关心，抓好落实，确定一个综合协调的工作人员承接此项工作，按要求接收和办理市民热线服务平台转交办事项，联系群众处理问题，反馈办理结果。

第二章 办理机制

第五条（受理） 市热线办依托市级呼叫中心“7*24小时”全时接听市民来电，登记来电内容，形成办理工单。对属于航天基地管辖范围的事项，通过市民热线综合服务平台派发至航天基地二级平台，基地热线办通过二级平台进行接单受理，在2个小时内接收确认交办工单。对不属于航天基地管委会职能范围内的事项，应主动与市热线办联系沟通退件；对于职责范围内的工单，通过热线服务平台转派至各承办单位。

各承办单位对符合以下情形的工单应当按要求及时受理：

（一）职责范围内的；

（二）根据“谁审批、谁负责，谁主管、谁负责”的原则，履行行业监管职责的；

（三）经热线办指定要求受理的。

第六条（派单） 基地热线办受理工单后，根据工单内容，依据“法定、商定、指定”原则，转派至相应部门处理。

（一）对于一般事项工单，基地热线办受理后通过热线综合服务平台转办至承办单位办理；对于紧急事项工单，先通过电话联系承办单位进行告知，再通过热线服务平台进行派单。

（二）能够确定责任主体的，直接派发承办单位办理。

（三）涉及多个部门需要共同办理的工单，基地热线办根据“职能就近、方便处置”的原则，有权指定主办单位和协办单位，主办单位必须主动联系协办单位并提出处理意见，共同商定处理结果，处理结果由主办单位反馈并电话回复诉求人。对协调有力、办理效果好、群众满意度高的事项，将作为优秀案例报党工委、管委会主要领导以及市热线办。

（四）对于责任不清晰、职能交叉或缺失导致承担责任主体存在争议的事项，由基地热线办、人事局，以及可能涉事的单位进行审定，根据事项紧急程度采取电话沟通、会议协调等形式确定承办主体，确定主办和协办单位。通常情况下，承办主体的审定时限为1个工作日。

第七条（办理要求） 通常情况下，承办单位必须在3个工作日内联系群众办结咨询类事项；5个工作日内办结诉求类事项。

对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结期限内申请延期，延期时间不得超过规定时限的一倍，且延期不超过两次。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。确因情况特殊，需办理周期较长的，承办单位应提出书面申请，经航天基地管委会分管领导签字后，由航天基地热线办上报市热线办。

承办单位收到不属于本单位负责的事项，应当在接收到工单后0.5个工作日内，提出退件申请，经部门负责人签字，报基地热线办。

第八条（办结反馈） 承办单位办理完工单事项后，应当按照要求答复市民，将办理结果通过市民热线综合服务平台进行反馈，反馈情况应当说明与市民的联系时间、沟通情况、事项办理的结果以及满意认可度等。

反馈办理结果时，承办单位须提交工单纸质件经单位负责人签字盖章后报基地热线办备案。对于办理结果被市热线办退回重新办理的，须提供经航天基地管委会分管领导签字的工单纸质件。

对于反映多个诉求的工单，由牵头单位汇总其他协办单位的办结意见，统一反馈。

市民反映的诉求经核实后，确认与事实不符的，承办单位应在处理意见中对事实进行详细说明，上传相关佐证材料，由航天基地二级平台热线工作人员进行回访复核后。

第三章 知识库管理

第九条（知识库建设） 市民热线服务知识库是直接解答市民各类政策和公共信息咨询的重要依托。

（一）承办单位要落实专人专岗负责知识库更新与维护。承办单位要全面分析市民常用政策法规、服务信息、常见问题等知识，本着“方便查询、方便使用”的原则，按照市热线办明确的格式梳理形成知识，交由基地热线办上传，并定期对知识库信息进行更新。

（二）承办单位新的政策和公共信息出台后，应在自公布之日起的5日内，报基地热线办更新知识库信息。

（三）基地热线办要定期汇总分析工单事项及动态信息，对能形成统一回复口径的事项，向承办单位提出完善知识库信息的建议。

第四章 督办通报考核

第十条（督办） 建立健全督办机制，对办理进度缓慢，办理成效不明显，重点、难点问题，由基地热线办会同督查办进行督办。重点督办以下事项：

（一）市热线办督办的工单；

（二）无正当理由未按规定的办理期限办结的事项；

（三）未按规定反馈事项办理结果的，或办理结果不实的事项；

（三）涉及多部门的复杂事项；

（四）涉及市民重大利益并有可能引发群体性事件的事项；

（五）群众因合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满，经核实属承办单位责任的事项；

（六）承办单位办理事项过程中推诿、敷衍、拖延的事项；

（七）未按照办理要求，无故反复退回工单的；

（八）其他需要督办的事项。

第十一条（督办方式） 工作督办通常采用以下方式。

（一）电话督办。事项结案时间要求紧迫的，采用电话督办的方式与承办单位沟通，督促承办单位尽快落实。

（二）书面督办。经电话督办仍未解决的，对承办单位下发《督办通知》，限时办结答复。

第十二条（通报） 市民服务热线办理情况实行通报制度。

（一）每日以“日报”告知发布当前市民热线服务工单办理情况；

（二）每双周以“双周报”分析当期各单位工单办理情况和存在问题；

（三）每月以“月报”对当月办理情况和热点问题进行通报。

第十三条（考核） 将12345市民热线办理情况纳入航天基地2018年目标责任考核。考核的主要指标为：办结率、延期率、退单率、满意率、知识储备数量、上报信息数量。

第五章 附 则

第十四条（保密规定） 承办单位在办理工单过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。

第十五条（实施时间） 本办法自公布之日起施行。